Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Rumah Sakit

BAB II

Landasan Teori

Teori Dasar

Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan Muhlemann, 1997). Menurut Ovreveit (dalam Ester Saranga, 2000) kualitas dalam jasa kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien), kualitas professional (yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yng didiagnosa oleh para professional), dan kualitas manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan lainnya).

Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Parasuraman dan kawan-kawan dalam Ciptono menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, sebagai berikut :

1.      Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2.      Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3.      Daya Tangkap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4.      Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5.      Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Kepuasan pasien juga merupakan ukuran yang penting tentang efektivitas supplier dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pasien serta dapat menjadi prediksi tentang minat pasien untuk kembali. (P. Mardeen Atkins, Brenda Stevenson Marshall & Rajshekhar E. Javalagi 1999). Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Azrul Azwar (1996) ukuran pelayanan kesehatan bermutu mengacu pada penerapan standar serta kode etik profesi yang baik saja, yang pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai : hubungan dokter-pasien (docter patient relationship), kenyamanan pelayanan (amenities), kebebasan memilih (choise), pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and technical skill), efektivitas pelayanan (effectiveness). Keamanan tindakan (safety). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang diberi atau pelayanan yang telah dirasakan.

Terapan Teori

Menurut ISO 9001: 2000 kepuasan pelanggan ditentukan oleh :

1.      Bukti Langsung (Tangible), adalah penampilan fisik seperti bangunan fisik, kelengkapan fasilitas, kebersihan ruangan, dan penampilan pegawai di rumah sakit yang dapat dilihat langsung oleh pasien,

2.      Keandalan (Reliability), adalah kemampuan staf rumah sakit untuk melaksanakan janji dengan terpercaya dan akurat

3.      Daya Tanggap (Responsiveness), adalah kemampuan pegawai untuk menanggapi dan melakukan sesuatu yang diinginkan dan dibutuhkan pasien

4.      Jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan keramahan staf rumah sakit yang dapat menimbulkan kepercayaan dari pasien terhadap rumah sakit

5.      Empati (Emphaty), adalah ketersediaan rumah sakit untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pasiennya dan kenyamanan

Hasil penelitian sebelumnya sebagaimana dilaporkan oleh Hendrajana (2005) tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan. Penelitian dengan itu, Rais (2003) dalam penelitiannya menguji pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas rumah sakit, biaya berobat rawat inap terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap. Hasilnya menunjukkan bahwa semua variabel tersebut mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap.

Pengembangan Hipotesis

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

H2 : Penunjang medis berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

H3 : Kualitas pelayanan dan penunjang media sama pentingnya berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

This task is given by dr. Prihantoro

Perilaku Konsumen

Penjualan Alat Elektronik (Televisi)

BAB  I

Landasan Teori

1.      Latar Belakang Masalah

Persaingan pasar penjualan alat elektronik terutama televisi telah mengakibatkan evolusi terhadap berkembangnya industri penjualan Televisi, banyak produksi televisi terbaru menciptakan produk televisi dengan konsep yang baru.

Namun selain produsen yang mengalami masalah dalam persaingannya dengan produk televisi perusahaan lain, konsumen juga dihadapkan pada masalah dalam keinginan untuk membeli dengan kemampuan untuk membeli.

2.      Rumusan Masalah

Rumusan masalah dari studi kasus diatas adalah :

a.       Bagaimana konsumen mengevaluasi pilihan berbagai macam produk Televisi yang di jual ?

b.  Bagaimana konsumen menghadapi keterbatasan sumber daya yang digunakan Dalam memenuhi kebutuhan masing-masing terhadap pembeliat produk Televisi

c.   Bagaimana konsumen mengambil keputusan memilih produk Televisi yang sesuai dengan keinginan

3.      Tujuan penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk :

a.       Untuk mengetahui bagaimana konsumen mengevaluasi pilihan berbagai macam produk televisi yang di jual

b.   Mengetahui bagaimana konsumen menghadapi keterbatasan sumber daya yang digunakan dalam memenuhi kebutuhan masing - masing terhadap pembelian produk televisi

c.    Mengatahui bagaimana konsumen mengambil keputusan memilih produk televisi yang sesuai dengan keinginan

4.      Metodelogi Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini, untuk mencapai tujuan penelitian diatas adalah dengan menggunakan metode survei kuisioner. Data didapat melaui contoh dari beberapa konsumen yang dipilih berdasarkan kriteria - kriteria tertentu

Selain itu juga didapati beberapa data - data yang didapat dari beberapa perusahan sebagai bahan pemikiran lanjutan

BAB  II

PEMBAHASAN

1.      Sumber Daya Ekonomi

Pengertian Sumber Daya Ekonomi

Sumber daya ekonomi adalah segala sesuatu sumber daya yang dimiliki baik yang tergolong pada sumber daya alam (natural resources/endowment factors) maupun potensi sumberdaya manusia yang dapat memberikan manfaat (benefit)

Contoh : Untuk membeli sebuah televisi, konsumen harus memiliki uang senilai dengan harga produk televisi  tersebut. Uang inilah yang merupakan sumber daya yang digunakan untuk pembelian

2.      Sumber Daya Sementara

Sumber daya sementara dapat disebut sebagai sumber daya waktu yang kita miliki untuk menikmati barang - barang / produk, waktu memiliki kelemahan yakni keterbatasan. Terbatasnya waktu yang dimiliki oleh setiap orang akan membatasinya untuk melakukan mengkonsumsi terhadap semua jenis produk secara bersamaan.

Contoh : Untuk menikmati siaran televisi, konsumen hanya dapat menonton satu siaran televisi saja dalam suatu waktu yang sama. Karena terjadi keterbatasan waktu

3.      Sumber Daya kognitif

Sumber daya kognitif adalah sebuah kemampuan yang digunakan secara lebih tepat untuk merepresentasikan dunia dan melakukan operasi yang logis dalam merepresentasi konsep dengan berdasarkan atas kenyataan yang ada (realita)

Contoh : Konsumen alat - alat elektronik, dalam hal ini contohnya televisi, memiliki keterbatasan untuk memiliki televisi yang lebih baru karena harganya yang masih sangat tinggi sehingga tidak dapat dijangkau oleh calon konsumen tersebut, sehingga ia dapat membelinya dengan cara mengangsur.

4.      Kandungan pengetahuan

          Kandungan pengetahuan konsumen dalam pembelian produk di dalam tiga bidang umum, yaitu:

1.      Pengetahuan produk (product knowledge)

Adalah dimana konsumen mengetahi secara lebih detail mengenai suatu produk konsumsi, baik itu harga, kualitas maupun maanfaat yang terdapat dalam produk tersebut.

2.      Pengetahuan pembelian  (purchase knowledge)

Konsumen mengetahui benar tentang masalah pembelian terhadap barang tersebut, diantaranya adalah masalah harga, keterediaan barang di pasaran, serta keunggulan barang tersebut dengan barang lain.

3.      Pengetahuan pemakaian (usage knowledge),

konsumen harus mengerti tentang kegunaan, kelebihan, dan akibat dari barang yang akan dipakainya. Hal ini akan membuat konsumen semakin jeli dalam memilih produk yang akan dibelinya.

5.      Oganisasi pengetahuan

Organisasi pengetahuan yang dimaksud disini adalah daya ingat konsumen dalam membandingkan barang tersebut dengan barang sejenis lainnya dan dapat menganalisi serta mengambil sikap antara menolak atupun menerima dengan tindakan pembelian atau tidak.

Proposisi kepercayaan ini pada gilirannya dapat dikombinasikan untuk menciptakan struktur pengetahuan tingkat tinggi yang disebut skema. Salah satu jenis skema, yang dikenal sebagai skip (script), berisikan pengetahuan mengenai urutan tindakan temporal yang terjadi selama suatu peristiwa.

Skema dan skip memainkan peranan penting selama pengolahan informasi. Pada dasarnya, pengaktifan skema atau skip selama pengolahan stimulus yang baru masuk mengurangi upaya kognitif yang diperlukan untuk mendefinisikan apa stimulusnya dan bagaimana orang bersangkutan harus berespons.

Cntoh : Calon pembeli alat elektronik seperti televisi akan mempertimbangkan antara membeli TV flat atau TV biasa, hal ini ia lakukan karena ia tahu apa keunggulan antara kedua barang tersebut, agar kepuasannya tercapai.

6.     Mengukur Pengetahuan

Untuk mengukur kemampuan konsumen dalam mengenali dan mengevaluasi berbagai jenis dan macam produk yang tersebar di passaran, seseorang akan mempertimbangkan informasi tentang suatu produk yang dijual dengan informasi yang lain yang belum didapatnya.

Hal ini akan menjadi point tambah dalam mengevalusi produk secara lebih lanjut.

Contoh : Konsumen akan membeli alat elektronik, meskipun ia sudah tau tentang produk yang ingi  dibelinya, namun ia akan mencari informasi lebih lewat penjual mengenai produk yang akan di belinya tersebut.

BAB  III

PENUTUP

Kesimpulan

            Konsumsi masyarakat terhadap produk elektronik di indonesia saat ini sangat besar, salah satunya adalah televisi. Hampir setiap rumah, misalnya di Jakarta pasti memiliki televisi sebagai alat hiburan utama dalam keluarga.

Karena hampir setiap keluarga memiliki sebuah televisi, maka pasar penjualan televisi di Indonesia merupakan pasar yang besar, namun dalam kenyataannya terdapat persaingan antara produsen yang satu dengan produsen yang lainnya.

Kosumen pun memiliki beberapa masalah dalam hal untuk melakukan pembelian, misalnya konsumen memiliki sumber daya yang terbatas baik dalan kegiatan mengkonsumsi barang tersebut maupun saat ingin melakukan pembelian. Hal inilah yang membatasi konsumen untuk mengunakan beberapa produk sejenis secara bersamaan.

Daftar pustaka

http://abduljabal18.blogspot.com/2009/12/sumber-daya-konsumen-dan-pengetahuan.html

http://amanda990.wordpress.com/2011/09/21/sumber-daya-konsumen/

http://abduljabal18.blogspot.com/2009/12/sumber-daya-konsumen-dan-pengetahuan.html

http://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=penjualan%20alat%20elektronik%20di%20indonesia&source=web&cd=1&ved=0CCQQFjAA&url=http%3A%2F%2Fbataviase.co.id%2Fnode%2F333146&ei=vdGmTu7SGYONigLyj5i6DQ&usg=AFQjCNF7qwlT-TKRTcxOcmuPBVeCexr3Ew&sig2=KPbx9zwWOuflduLt_38qpA