Analisis Jurnal 1
Judul, Pengarang : Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit di Provinsi Bali, I Nyoman Nurcaya
Tema : Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Rumah Sakit
Latar Belakang Masalah
Kinerja organisasi pelayanan kesehatan biasanya menggunakan kriteria pengukuran yang melibatkan ukuran internal dan eksternal. Kinerja biaya internal (biaya dan kualitas) biasanya dikembangkan dan diukur secara internal. Ukuran biaya internal biasanya meliputi efisiensi produksi dan utilitas. Di sisi lain, kriteria kualitas internal biasanya dipertimbangkan dengan konstruk kualitas proses dan pelayanan. Kriteria kinerja eksternal ( status finansial dan kualitas) dapat ditentukan dan diukur melalui hal yang ada di luar organisasi. Kriteria finansial eksternal dievaluasi dengan menggunakan data kondisi keuangan dan market share, yang dikumpulkan melalui pihak ketiga. Dengan kata lain, kriteria kualitas eksternal difokuskan pada persepsi dan kepuasan konsumen dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh organisasi pelayanan kesehatan. Dengan munculnya berbagai ukuran kinerja organisasi pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa kinerja organisasi pelayanan kesehatan adalah multidimensional.
Masalah
1. Apakah ada kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien Rumah Sakit ?
2. Variable apakah yang harus diprioritaskan pada masing – masing Rumah Sakit ?
Tujuan
1. Mengetahui apakah ada kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien Rumah Sakit
2. Mengidentifikasi variable yang harus diprioritaskan pada masing – masing Rumah Sakit
Metodologi Penelitian
Variabel Penelitian
1. Bukti langsung (tangible) penampilan fisik seperti bangunan fisik, kelengkapan fasilitas, kebersihan ruangan dan penampilan pegawai Rumah Sakit yang dapat dilihat langsung oleh pasien
2. Keandalan (reliability) kemampuan staff Rumah Sakit untuk melaksanakan janji dengan terpercaya dan akurat
3. Daya Tanggap (responsiveness) kemampuan pegawai untuk menanggapi dan melakukan sesuatu yang diinginkan dan dibutuhkan pasien
4. Jaminan (assurance) pengetahuan dan keramahan staff Rumah Sakit yang dapat menimbulkan kepercayaan dari pasien terhadap Rumah Sakit
5. Empati (emphaty) ketersediaan Rumah Sakit untuk peduli memberikan perhatian pribadi kepada pasiennya dan kenyamanan
Data
Sumber Data Primer
Data primer diperoleh secara langsung dari pasien yang telah paling kurang tiga kali berobat jalan dan pernah dirawat pada Rumah Sakit bersangktan
Data Bersifat Kuantitatif
Data yang tidak dinyatakan dalam bentuk angka tetapi berupan keterangan, yaitu prosedur pelayanan Rumah Sakit
Tahapan Penelitian
Teknik Pengambilan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Kuisioner : dirancang dan disesuaikan dengan menggunakan 5 poin (Sangat Setuju (5), Setuju (4), Cukup (3), Tidak Setuju (2), Sangat Tidak Setuju (1))
b. Wawancara : mengadakan Tanya jawab langsung dengan responden untuk mendapatkan berbagai data yang relevan dengan penelitian seperti proses pelayanan kepada pasien Rumah Sakit
Hasil dan Analisis
Penelitian menggunakan sampel sebanyak 440 responden untuk mendapatkan jawaban dari rumusan masalah penelitian yang pertama, apakah ada perbedaan antara persepsi dan harapan pasien atas kualitas pelayanan Rumah Sakit yang memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilihat dari factor bukti langsung (tangibles), keandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty).
1. Bukti langsung (tangibles) : Secara umum dinilai buruk oleh pasien untuk setiap Rumah Sakit. Adapun penilaian baik seperti penampilan Rumah Sakit dan penampilan staff Rumah Sakit
2. Keandalan (realibility) : Secara umum dinilai buruk oleh pasien Rumah Sakit. Adapun penilaian baik seperti kemampuan Rumah Sakit dalam melakukan administrasi/pencatatan dan kepedulian Rumah Sakit dalam menangani pasien
3. Daya Tanggap (responsiveness) : Secara umum dinilai buruk oleh setiap pasien Rumah Sakit karena mempunyai nilai negative
4. Jaminan (assurance) : Secara umum dinilai buruk oleh setiap pasien Rumah Sakit. Adapun penilaian baik seperti keramahan dan sopan santun staff Rumah Sakit dalam memberikan pelayanan
5. Empati (emphaty) : Secara umum dinilai buruk oleh setiap pasien Rumah Sakit. Adapun penilaian baik seperti kesesuaian waktu pelayanan pada Rumah Sakit untuk semua pelayanan yang diberikan
Rekomendasi dan Implikasi
Berdasarkan hasil diatas maka saran yang direkomendasikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen pasien pada Rumah Sakit yang telah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 hendaknya semua Rumah Sakit hendaknya meningkatkan pelayanan pada atribut yang memiliki gap negative karena pelayanan yang diberikan belum selesai dengan harapan pasien
Jurnal 2
Judul, Nama Pengarang : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo, Klaten ; Azis Slamet Wiyono, M. Wahyudin
Tema : Kepuasan konsumen terhadap pelayanan Rumah Sakit
Latar Belakang Masalah
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup suatu lembaga. Persaingan yang semakin ketat menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan/konsumen dengan memberikan pelayanan terakhir
Masalah
1. Bagaimana cara untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat
2. Bagaimana menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan
Tujuan
1. Memperkirakan keinginan dan harapan konsumen agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasan optimal
2. Memperkirakan dengan pelayanan seperti apa agar konsumen menjadi loyal
Metodologi Penelitian
Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data menggunakan metode angket. Data dikumpulkan dengan cara menyebar daftar pertanyaan untuk mendapatkan data – data penilaian konsumen tentang kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, kualitas pelayanan penunjang medis, dan kepuasan yang dirasakan. Jenis data yang dikumpulkan termasuk data primer yang diperoleh dari konsumen/pasien atau keluarga pasien.
Variabel
Variabel yang dianalisis dalam penelitian terdiri dari :
1. Variabel bebas: X1 (kualitas pelayanan medis), X2 (kualitas pelayanan paramedis) dan X3 (kualitas pelayanan penunjang medis)
2. Variabel terikat: Y (kepuasan konsumen)
Metode Penelitian
Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner. Tahap selanjutnya, data kuesioner dianalisis dengan regresi berganda melalui uji statistik deskriptif, uji-t, uji ketepatan model, dan uji asumsi klasik. Susunan model empiriknya adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + K
Keterangan :
Y = kepuasan konsumen;
a = konstanta;
b1 = koefisien X1
b2 = koefisien X2
b3 = koefisien X3
X1 = kualitas pelayanan medis
X2 = kualitas pelayanan paramedis
X3 = kualitas pelayanan penunjang medis
K = residual
Hasil dan Analisis
Penelitian berhasil mengumpulkan data dari 100 konsumen, terdiri 70 orang pasien rawat jalan dan 30 orang pasien rawat inap. Hasil analisis data selengkapnya adalah sebagai berikut :
1. Uji Validitas
Hasil uji validitas kuesioner variabel X1, X2, X3, dan Y menunjukkan semua item memiliki r-hitung lebih besar dari r-tabel sehingga dinyatakan valid
2. Uji Realibilitas
Hasil uji reliabilitas menunjukkan semua variabel (X1, X2, X3, dan Y) memiliki r-alpha lebih besar dari r-tabel sehingga kuesioner yang disusun untuk variabel - variabel tersebut reliable
Rekomendasi dan Implikasi
Pihak Rumah Sakit perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat mempertahankan kelebihan – kelebihan yang ada dan membenahi kekurangannya. Keterlibatan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis dalam melayani konsumen/pasien perlu ditingkatkan agar kepercayaan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen meningkat.
Rekomendasi untuk peneliti berikutnya adalah agar mengkaji variabel lain di luar
model penelitian ini, misalnya kualitas pelayanan nonmedis dan biaya rumah sakit. Peneliti yang akan datang juga disarankan agar menggunakan metode analisis data yang lebih tepat
Jurnal 3
Judul, Nama Pengarang, Tahun : Fakto – Faktoy yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Panti Wilasa Semarang, Nirsetyo Wahdi, 2006
Tema : Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Rumah Sakit
Latar Belakang Masalah
Dewasa ini terdapat perubahan dalam paradigma pelayanan jasa yang diberikan oleh suatu rumah sakit dari pandangan masyarakat dan pengelola. Dalam menghadapi perubahan paradigma tersebut, pimpinan suatu rumah sakit haruslah dapat menghadapi sebagai tantangan bagi keberhasilan rumah sakit tersebut. Perubahan paradigma terjadi karena terdapatnya perubahan lingkungan dari suatu rumah sakit. Setiap pimpinan rumah sakit haruslah mampu membaca perubahan paradigma tersebut. Dengan ketajaman dan kejelian seorang pimpinan rumah sakit, tentunya diharapkan akan mampu mengambil keputusan yang tepat dalam memimpin dan menjalankan pemberian jasa pelayanan dari rumah sakitnya, sebagaimana yang diharapkan dalam misi dan visi rumah sakit tersebut
Masalah
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan hidup terhadap kepuasan pasien rawat inap ?
2. Bagaimanakah pengaruh Kualitas pelayanan, kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien rawat inap ?
Tujuan
1. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap
2. Menganalisis pengaruh Kepuasan hidup terhadap kepuasan pasien rawat inap
3. Menganalisis pengaruh kepuasan Pasien terhadap loyalitas pasien rawat inap
4. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien rawat inap
Metodologi Penelitian
Data
Data Primer
Pengambilan data primer diperoleh dengan menggunakan sejumlah instrumen yang berupa kuesioner dan diolah untuk kepentingan penelitian ini. Sasaran responden yang dimaksud adalah Pasien Rawat Inap
Data Sekunder
Data sekunder, yaitu merupakan jenis data yang ada kaitannya dengan masalah yang diteliti yang diperoleh melalui literature-literatur, jurnal-jurnal penelitian terdahulu, majalah maupun data dokumen yang sekiranya diperlukan untuk penelitian ini. Meski data-data sekunder membantu konten penelitian, namun dalam penelitian ini, tidak menjadi input data diolah.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan kuesioner pertanyaan – pertanyaan dalam kuisioner dibuat dengan menggunakan skala 1 – 10 untuk mendapatkan data dan diberi skor atau nilai tingkat kesetujuan atas pertanyaan setiap penelitian
Hasil dan Analisis
Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa variable kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap. Hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin baik pula tingkat kepuasan pasien. kepuasan hidup seseorang pasien tidak mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap jasa yang diberikan oleh penyedia jasa. Dengan kata lain bahwa kepuasan pasien dirumah sakit sulit diukur dengan tingkat kesejahteraan/ kondisi konsumen pasien dan mod/suasana hati pasien itu sendiri. Pasien beranggapan bahwa dengan pelayanan yang baik dan jasa yang berkualitas sehingga mereka merasakan kepuasan yang sesuai dengan harapan yang mereka persepsikan, maka apapun keadaan pasien tidak lagi menjadi masalah yang penting cepat sembuh dari penyakitnya. semakin tinggi tingkat kepuasan pasien maka akan semakin tinggi pula loyalitas pasien terhadap pemberi jasa, pelayanan perawatan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien yang menimbulkan minat pasien untuk kembali berobat serta merekomendasikan pelayanan rumah sakit pada teman dan keluarga.
Rekomendasi dan Implikasi
Penelitian ini dapat memperkuat konsep teoritis tentang tema kualitas pelayanan, kepuasan hidup, kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Kepuasan Hidup secara positif tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien, dengan kata lain bahwa kepuasan pasien dirumah sakit sulit diukur dengan berbagai kondisi atau keadaan pasien diantaranya goals / tujuan-tujuan, mood/optimisme, health / kesehatan diri dan finances / jaminan financial yang mereka raih. Pasien beranggapan bahwa dengan pelayanan yang baik dan jasa yang berkualitas sehingga mereka merasakan kepuasan yang sesuai dengan harapan yang mereka persepsikan, maka apapun keadaan pasien tidak lagi menjadi masalah yang penting cepat sembuh dari penyakitnya.
Nama : Aldi Hakim
Kelas : 3EA12
NPM : 16209331
Presented By : Prihantoro
Tidak ada komentar:
Posting Komentar